Boas práticas

Buscamos que cada interação incentive os usuários a continuarem utilizando nossos produtos e serviços.

O time de Customer Experience tem o papel de garantir que o atendimento ao usuário siga as melhores práticas de relacionamento, do mesmo modo em que ressoa a voz do cliente internamente no Cifra Club para contribuir no desenvolvimento de novas features.

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Definições gerais

Empatia e comunicação assertiva

Antes de oferecer uma solução, nos colocamos no lugar do cliente, reconhecendo sua situação e mostrando que entendemos sua preocupação para trazer uma resposta assertiva. Nossa comunicação é sempre acolhedora e focada em criar uma experiência positiva.

Resolutividade e proatividade

Nosso objetivo é garantir que cada interação agregue valor ao cliente. Mais do que apenas resolver problemas, procuramos fortalecer a fidelidade e a reputação da marca.

Atuamos de forma proativa, transformando feedbacks dos usuários em melhorias contínuas para os produtos e garantindo que as questões apresentadas sejam realmente solucionadas.

Consistência e padronização

Mantemos a qualidade em todas as interações e pontos de contato, independentemente do canal ou da equipe envolvida. Para isso, padronizamos a estrutura dos textos, garantindo coerência e alinhamento com o tom e a identidade do Cifra Club:

• Tamanho do texto: os textos devem ser diretos e objetivos, com parágrafos curtos, evitando ultrapassar cinco parágrafos por resposta.

• Estrutura de tópicos: para explicações passo a passo, utilizamos uma estrutura de tópicos, facilitando a escaneabilidade do texto e tornando a compreensão mais rápida para o usuário:

Se você encontrou uma música que precisa de ajustes, nos ajude a atualizar este conteúdo:

1) Abra a cifra no app do Cifra Club

2) Toque em Opções e, depois, em Corrigir cifra

3) Faça os ajustes necessários e siga as instruções

• Hiperlinks: incluímos links diretamente no texto para facilitar o acesso às informações relevantes.

• Imagens ou vídeos: quando possível, adicionamos imagens ou vídeos para ilustrar melhor as instruções e tornar o suporte mais visual e intuitivo.

Erros a evitar

1

Faltar com a objetividade

Devemos ser objetivos na comunicação. Nossas respostas são claras, resumidas e diretas, mas sem deixar de incluir os detalhes que realmente fazem a diferença para o entendimento do problema e da solução.

2

Utilizar uma linguagem passiva-agressiva

Cuidamos para que nossa linguagem seja acolhedora e respeitosa, evitando qualquer tom que possa ser interpretado como passivo-agressivo.

A finalidade é sempre criar um ambiente confortável e empático para todas as pessoas que entram em contato.

3

Subestimar o cliente

Nunca subestimamos o cliente ou sua percepção. Toda interação é valiosa e tratada com a devida atenção, garantindo que a conversa flua de forma positiva e evite possíveis mal-entendidos.

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